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重點活動
中消協發布《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》
物業服務質量總體偏低前期物業服務亟待規范
[字號:]
2019-11-05 中國消費者協會

  115日,中消協在京召開新聞發布會,通報2019年開展的國內部分住宅小區物業服務調查體驗情況。

  據介紹,住宅小區也稱“居住小區”,是按照城市統一規劃、建設達到一定規模、基礎設施配套齊全、已建成并投入使用的相對封閉、獨立的住宅群體或住宅區域。住宅小區物業服務質量直接關系小區居民的獲得感、幸福感、安全感,也是反映城市經濟社會建設發展水平的重要因素。為貫徹落實中共中央、國務院《關于完善促進消費體制機制  進一步激發居民消費潛力的若干意見》有關“加強消費領域信用體系建設”“營造重視消費者權益保護的良好氛圍”等要求,中國消費者協會聚焦民生服務領域,聯動地方消協組織,于20197-8月組織消費維權志愿者和專業調查人員針對36個城市的148個住宅小區開展了物業服務調查體驗活動。調查體驗采用消費者滿意度調查和實地體驗相結合的方式,對住宅小區物業服務涉及的設施設備管理秩序管理環境管理和客戶服務管理等環節進行調查評價,獲得消費者滿意度調查有效樣本4,320個、實地體驗樣本148個。

  《報告》顯示,住宅小區物業服務消費者滿意度綜合得分62.59物業服務體驗評價得分65.14分,均處于及格水平,反映出物業公司無論對于設備設施、綠植、垃圾等“物”的管理,還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務方面,與消費者對美好小區環境的期待存在較大差距,服務質量還有大幅提升空間。調查結果表明,業主委員會成立率不高,多數小區居民對業委會工作關心關注不夠,參與意愿不強,尚未形成業委會與物業企業良性互動局面。調查反映出,一些新建住宅小區前期物業服務存在與開發商合謀損害消費者合法權益的行為,形成事實壟斷,說不得、轟不走的問題較為嚴重,一些住宅小區共有產權收益、去向不明不白,維修基金被擠占挪用問題較為突出,應當引起有關部門的高度重視。

  《報告》指出,我國物業服務質量總體水平偏低,住宅小區居住環境還需要大力改善。為督促廣大物業企業按照標準化、規范化人性化要求持續改進和優化服務,用高質量的物業服務提升消費者的舒適度、滿意度和安全感,不斷滿足消費者美好生活需要,中消協建議,有關部門要加快完善法律標準建設,嚴格監管執法,加快建立“住建部門統籌主管、屬地街道社區負責、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協同共治工作機制,推動物業服務行業長遠健康發展;住建部門、街道辦要依法指導住宅小區成立業委會,充分發揮業委會參與社區治理、反映業主訴求、維護業主合法權益等方面的積極作用,推動完善社區治理和物業配套服務。中消協希望,廣大物業服務企業要堅持以業主需求為導向,不斷完善物業管理相關制度規范,切實做好設備設施維護、秩序安保、環衛保潔、小區綠化、公共資金使用公示等各項服務管理工作,幫助業主實現房產的保值增值,及時響應業主的服務訴求,用優質的服務贏得廣大業主的理解和支持。

  同時,中消協呼吁廣大消費者,要主動參與物業服務管理,推動共建共治共享幸福平安小區。一是進一步提升責任意識和參與意識,要明確真正的物業管理者是全體業主而非物業公司,關注小區公共事務,關心小區共同資源,積極參與小區治理二是進一步推動消費觀念與生活方式轉變,樹立優質物業服務提升小區生活品質的理念,按期足額繳納物業服務費用,自覺做好生活垃圾分類處置,遵守小區物業各項管理制度;三是進一步提升安全意識和維權意識,發揮主人翁精神,對小區的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護,對物業企業違法違規行為進行監督,并合理表達意愿訴求,依法理性主張權益。

  針對調查發現的主要問題,中消協將把有關問題線索移交相關政府部門并會同地方消協組織對問題反映相對突出的住宅小區物業公司進行約談,督促提升物業服務質量。



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