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投訴動態
2019年第三季度河北省消費者組織受理投訴情況分析
[字號:]
2019-10-17 河北省消費者權益保護委員會

  根據全省消費者組織受理投訴情況統計,2019年第三季度共受理消費者投訴2102件,解決1711件,投訴解決率81.40%,為消費者挽回經濟損失291萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴21件,加倍賠償金額3萬元。三季度各級消協組織接待消費者來訪和咨詢近1450余人次。

  一、受理投訴基本情況

  (一)投訴性質分析

  根據投訴性質(如表1、圖1所示)分類,在所有投訴問題中,其他問題占35.44%,質量問題占30.49%,售后服務問題占16.98%,價格問題占4.80%,虛假宣傳問題占4.66%,合同問題占3.85%,計量問題占1.57%,安全問題占1.24%,人格尊嚴問題占0.52%,假冒問題占0.43%。產品其他、質量和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的82%以上。

1:按投訴性質分類情況表(單位:件)

總計

質量

安全

價格

計量

假冒

合同

虛假宣傳

人格尊嚴

售后服務

其他

2102

641

26

101

33

9

81

98

11

357

745


1:按投訴性質分類比例圖

  (二)商品和服務類別分析

  2019年第三季度,全省消費者組織受理商品類投訴1419件,其中服裝鞋帽類共435件(如圖2),占商品投訴總量的30.66%,位居商品類投訴第一。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類及食品類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。


2:商品大類投訴量圖(單位:件)

  2019年第三季度,全省消費者組織受理服務類投訴393件,服務類投訴中(如圖3),生活、社會服務類投訴有222件,占服務類投訴總量的56.49%,位居服務類投訴第一。文化、娛樂、體育服務、銷售服務、電信服務及房屋裝修及物業服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。


3:服務大類投訴量圖(單位:件)

  二、消費者投訴的熱點問題

  (一)服裝鞋帽類投訴高居榜首,質量、售后方面投訴尤為突出。

  三季度全省消費者組織共受理服裝鞋帽類投訴435件,占投訴總量的20.69%,同比上升3.33%,其中質量問題投訴194件,售后服務投訴137,分別占服裝鞋帽投訴總量的44.60%31.49%。造成這一狀況的主要原因,一是由于消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的需求量大,當商品出現質量問題時,處理投訴時的態度不積極,重銷售輕服務,售后服務意識薄弱。二是在超市里銷售的服裝鞋帽存在著許多問題。如一些規模較小的服裝企業、鞋廠生產的低價位服裝服飾產品還有市場需求,但這些低價位服裝服飾產品往往容易出現質量問題。其中,服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規范、醒目的洗滌說明,造成洗后串色、縮水、褪色、出現小孔,羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題;涉及真絲類的服飾。消費者購買的品牌服裝或購買布料加工的服裝,在穿著一次后就出現嚴重拔絲的情況。鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題。三是由于許多消費者在購貨時沒有索取有效購物憑證(發票及信譽卡),有關部門無法受理投訴,失去了維護自身消費權益的證據。

  (二)家用電子類投訴依然較多,通訊類產品投訴占比最大。

  三季度全省消費者組織共受理家用電子類案件共258件,占投訴總量的12.27%,同比下降42.28%,其中手機、家用小電器、空調質量和廚房電器的投訴也較多,共計158件占該類投訴總量的58.14%。手機投訴的主要內容:一是反映手機質量問題,有的手機生產廠家良莠不齊,從外形上看與品牌機相差無幾,質量與售后服務上相差甚遠;有的經營者行業自律性差,為了牟取經濟利益,把二手手機冒充合格品專賣給消費者,如蘋果手機,損害消費者的合法權益。二是不履行三包承諾有店大欺客現象。尤其是在9月開學季,一些到外地的學生要購買手機、電腦,很多商家銷售時在介紹功能時模糊概念,功能介紹不夠詳細導致投訴發生。家用小電器、廚房電器投訴的主要原因進貨渠道不同,標準不一;貼牌產品較多,質量參差不齊。空調投訴的主要原因:空調的制冷效果不行;空調安裝不及時引起的投訴也隨之增多。

  (三)日用商品類投訴量大,反映問題較多。

  三季度全省消費者組織共受理日用商品類投訴248件,占投訴總量的11.80%,同比下降39.66%。消費者主要反映產品質量問題、有的商品在“三包”期內出現質量問題卻無法免費維修、有的商品需要檢測才能認定責任、售后服務態度和不平等格式合同條款投訴較多。

  (四)汽車及家用轎車投訴多、售后服務維權難

  三季度全省消費者組織共受理交通工具類投訴155件,占投訴總量的7.37%,同比上升3.33%。其中汽車及零部件投訴45件,占交通工具投訴總量29.03%。消費者反映的主要問題有:一是近期反映最多的是在銷售時隱滿汽車真實情況,如剮蹭、噴漆、漆皮等問題。二是汽車本身質量不過關。如使用僅一月就出現電瓶沒電、提車3個月就出現自動熄火等質量問題;三是汽車維修服務質量較差。如維修技術不過硬,維修態度馬虎,在維修、維護過程中導致汽車損壞;多次送修仍不能排除故障;四是擅自使用質次價廉的汽車配件。如在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優質配件;未按約定使用原廠配件,而以偽劣配件替代等問題。

  (五)生活、社會服務類投訴中服務質量問題成為難點。

  三季度全省消費者組織共受理生活、服務類投訴222件,占投訴總量的10.56%,同比上升8.82%。消費者接受餐飲、住宿、美容、美發時,有關安全的投訴一直是難以解決的問題,也是近年來出現的一個熱點問題,旅游區內賓館和餐飲類服務質量的投訴也是本季度投訴的熱點問題。在餐飲方面,游客反映飯店存在以下問題:一是不按菜單所標價格計費,存在多收費的情況;二是加工的菜量變少、掉包;三是消費者就餐后經營者拒絕開發票的情況較多。在住宿方面主要是住宿條件與其收費不相符。在住宿過程中發現賓館服務不到位,例如房間打掃不徹底、消毒工作基本未作、浴室用品不進行更換、無安全警示標志等,消費者到消費場所,人身和財產的安全必須得到保障,這是消法賦予經營者的責任。

  (六)食品安全問題仍是熱點維權取證難度大。

  食品安全事關百姓身體健康和生命安危,隨著廣大消費者食品衛生安全意識的逐步提高,自我保護意識和維權意識的逐步增強,食品衛生安全投訴案件也日益增加。三季度全省消費者組織共受理食品類投訴150件,占投訴總量的7.14%,同比上升23.97%投訴內容主要表現在:一些不法商家利用精良包裝、華美外觀魚目混珠,銷售質次價高的食品;一些食品標識不規范、甚至涂改保質期等;一些商戶為了追求高額利潤,進貨渠道不正規、產品質量沒有保證;一些餐飲服務單位衛生情況差、菜品份量不足、有異物、服務態度差、承諾不兌現等。同時,消費者在維權過程中仍然存在一些實際困難:一是部分經營者責任意識不強;二是食品投訴情況復雜,多存在舉證難、責任認定難的情形。

  ()旅游服務類投訴上升,旅途被宰情況依然存在。

  三季度正值暑假,不少人會選擇出游,旅游糾紛隨之而來。反映問題主要是:取消出行的退費爭議;因旅行社原因,導致證件丟失;意外受傷的賠償爭議;旅游過程中強迫消費,設置的購物點銷售假冒偽劣商品;返程時拒載回程等問題。存在原因:一是境外和散團旅游中,由于旅行社監管不力,時常會有強推銷、更改行程的情況出現。二是旅行社以低價團策略吸引消費者,實際團費不含收費景點、返程等,大部分消費者無奈選擇當場付費進景點后不服。

  (遠程購物成為新的投訴熱點,物流運輸糾紛較為集中

  網上購物、直銷、郵購,這些新型消費方式在方便消費者的同時,引發的消費糾紛也隨之而來,投訴量雖然不大,但成為新的投訴熱點。主要集中在電子、數碼產品、珠寶首飾、化妝品、圖書音像等方面,原因主要是商品質量和虛假宣傳等問題。消協提醒廣大消費者朋友,進行網絡購物一定要謹慎,千萬不要過多聽信宣傳,以防走進不法經營者的商業陷阱。在未驗收商品前,堅決不要付款或交納各種訂金。

  快遞服務投訴熱點為物流運輸糾紛。反映的問題主要有:涉嫌亂收費,如未按約定收取運費,或貨到后找借口增加運輸費;托運物品損壞丟失拒賠償,即使已購保險,經營者仍拒絕按保價理賠;經營者未送達物品至指定區域,因普通消費者缺乏相關消費經驗,事先與經營者協商運價不詳盡,造成經營者以貨物要挾索取高價運費;客運退票手續費等等消費爭議。

  (九)以小恩惠、親情牌忽悠中老年人購買保健品

  中老年人已成為保健品市場的消費主力,有不法商家推銷既不屬保健品也并非藥品的丸劑類普通食品,夸大功效、魚目混珠。保健品銷售員通常抓住老人空虛無人陪伴、大多有慢性病的特點,采用打“親情牌”的方式,博得老人信任,從而達到銷售產品的目的。另外,巧立名目“免費旅游、聚餐”、“送米送雞蛋”“擺攤設點免費體驗、體檢”等方式小恩小惠步步套牢博得歡心,而且不讓老人告訴家里人。現在又變換了新方式,例如:開設健康講座,幫宣傳免費獲得保健品,需老人拉足額客戶方可退款;連續幾天銷售保健品、廚具,付款第二天又退錢,最后一天才推出高價凈水機、保健品,讓老人習以為常地付款,結果商家撤場;在報刊刊登免費贈送保健養生書籍的廣告,通過書籍向老人灌輸其產品的優越性,再多次致電推銷產品等。

  (十)預付款消費投訴案件較為凸顯

  預付款消費投訴案件的特點是:發案集中,涉及人員眾多,投訴解決較為困難。投訴的情況主要集中在健身、裝修、美容、餐飲行業。具體表現在:一是一些經營者在與消費者簽訂的合同中,設置各種不合理條款,加重消費者的義務,免除經營者的責任,在消費者消費時設置種種限制;二是一些經營者為了吸引消費者,利用廣告、免費體驗等手段片面夸大商品和服務的功能、效用,并用“假一罰十”、“無效退款”等承諾欺騙消費者,提供的商品和服務與宣傳承諾內容不符,服務質量大打折扣,甚至出現強制消費等問題。三是一些不法經營者在經營情況不善時,有的改頭換面,對以往售出的消費卡概不承認。有的甚至關門閉鎖,不知所蹤,對消費者利益造成嚴重損害。

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