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調查體察
北京市消協發布鄉鎮(村)居民網購消費調查結果
[字號:]
2019-04-23 北京市消費者協會

  隨著互聯網技術和信息化手段的普及,鄉鎮(村)地區網購消費越來越普遍。為了解北京市鄉鎮(村)居民網購消費現狀及有關問題,維護鄉鎮(村)居民網購消費的合法權益,促進鄉鎮(村)地區電商健康發展,北京市消費者協會委托北京金鼎影響力市場調查中心開展了鄉鎮(村)居民網購消費調查。

  本次調查主要采用網絡問卷、入戶調查、體驗調查和座談研討四種方式,共收回有效調查問卷3641份,其中網絡調查問卷3168份,入戶調查問卷473份;郊遠鄉村網購調查案例22個,其中入戶調查案例14個,體驗調查案例8個。座談研討通過邀請郊區消協負責人及有關專家召開研討會,對鄉鎮(村)居民網購消費問題進行了深入探討。

  問卷調查結果:

  1.大多鄉鎮(村)居民有過網購消費經歷。調查結果顯示,有網購消費經歷的被調查者占86.89%,沒有網購消費經歷的被調查者占13.11%。隨著移動互聯網的普及,越來越多的鄉鎮(村)居民選擇通過網購方式購買商品或服務。

  2.大型電商平臺及微信等社交平臺成鄉鎮(村)居民網購的主要渠道。調查結果顯示,60.68%的被調查者選擇通過大型電商平臺消費,51.80%的被調查者選擇通過微信等社交平臺消費,17.34%的被調查者選擇通過企業官網消費,15.64%的被調查者選擇通過二手網購平臺消費,13.74%的被調查者選擇通過其它渠道消費。調查結果說明,大型電商平臺因其品牌知名度、物流覆蓋面及相對完善的售后服務體系,被鄉村消費者廣泛認可并接受。微信等社交平臺因具有龐大的粘性用戶,且具有快速傳播和操作便捷等特點,同樣受到鄉村消費者的廣泛認可。

  3.多數鄉鎮(村)居民習慣使用微信、支付寶第三方支付。調查結果顯示,有81.40%的被調查者選擇微信、支付寶等第三方平臺支付,45.45%的被調查者選擇貨到付款,24.10%的被調查者選擇網銀直接付款,9.51%的被調查者選擇找人代付。調查結果說明,由于支付靈活便捷,交易實時到帳,還可避免假幣及找零,選擇通過微信、支付寶等支付方式的被調查者最多。同時,也有部分鄉鎮(村)居民習慣傳統一手交錢一手交貨的交易方式,選擇貨到付款。

  4.鄉鎮(村)居民最看重網購的價格和足不出戶就能購物等優勢。調查結果顯示,69.13%的被調查者認為是價格優勢,54.12%的被調查者認為是足不出戶就能購物,39.11%的被調查者認為是商品質量,28.54%的被調查者認為是可買到實體店沒有的商品,23.26%的被調查者認為是可預期到貨,另有8.46%的被調查者選擇其它。說明被調查者最看重的網購優勢是價格,其次分別是足不出戶就能購物、商品質量以及可買到實體店沒有的商品等。

  5.價格和質量是鄉鎮(村)居民網購時考慮最多的因素。關于網購時考慮最多的因素,有64.27%的被調查者選價格,56.66%的被調查者選質量,39.53%的被調查者選售后,38.48%的被調查者選評價,37.63%的被調查者選款式。調查結果說明,被調查者網購時考慮最多的因素是價格,然后依次是質量、售后和評價等。

  6.時效、服務態度和運費是鄉鎮(村)居民最在乎的網購物流問題。關于選擇物流時考慮的因素,有60.25%的被調查者選擇時效,56.24%的被調查者選擇服務態度,50.53%的被調查者選擇運費,40.80%的被調查者選擇品牌。調查結果說明,鄉村地區交通相對閉塞,路途相對較遠,物流送貨時間相對較長。所以,鄉村居民網購時非常在意物流的時效性,然后依次是服務態度和運費問題。

  7.鄉鎮(村)居民網購退貨時最關心退款速度和手續簡易程度。關于網購退貨時最關心的問題,有61.31%的被調查者選擇退款速度最重要,52.43%的被調查者選擇退貨手續簡易程度,49.89%的被調查者選擇退貨費用合理,49.68%的被調查者選擇客服態度,2.75%的被調查者選擇其它問題。

  8.鄉鎮(村)居民最希望解決網購“最后一公里”問題。關于最希望完善的鄉村網購問題,有70.83%的被調查者選擇物流配送速度和質量,60.42%的被調查者選擇產品質量和售后,40.63%的被調查者選擇網購信譽評價體系,37.50%的被調查者選擇信息和資源對稱保證,36.46%的被調查者選擇購物流程簡單化,26.04%的被調查者選擇支付安全及快捷,另有9.38%的被調查者選擇其它問題。調查結果說明,被調查者最希望完善物流配送速度和質量問題,物流配送速度和質量問題實際上就是鄉村網購的“最后一公里”問題。


  二、體驗調查結果

  本次調查共采集了14個郊遠鄉村網購案例及8次郊遠鄉村網購體驗案例。在這22個郊遠鄉村網購案例中,只有京東、天貓和順豐快遞等少數做到送貨到家,其它大多數網購平臺和快遞物流公司存在將包裹送到快遞代收點、農村驛站網點、村委會等地點,然后通過電話或短信通知消費者自己提取的情況。而這些代收地址離消費者填寫的收貨地址少則幾百米,多則幾公里乃至數十公里,最遠的有20多公里。例如:

  體驗案例一:20181223日下午,體驗人員從拼多多平臺某商家下單購買了10斤純綠色公害珍珠大米,填寫收貨地址為北京市房山區史家營鄉某某村某某號。截至1229日下午下班,收貨人一直沒有接到收貨電話或短信提示。體驗人員登陸拼多多平臺查詢“我的訂單”顯示,中通快遞已于20181226日將下單商品送到“北京房山燕山竇店”簽收,簽收人將下單商品轉入了房山區河北鎮磁家務代辦點。體驗人員撥打磁家務代辦點電話,得知包裹確實已到該代辦點,由于包裹上打印的聯系電話模糊,所以沒有電話或短信通知領取。代辦點說,要是看得清楚聯系方式,會以短信方式通知收貨人到代辦點領取。但該代辦點與下單填寫收貨地址的距離大約有20多公里。需要指出的是,體驗人員下單時,商家根本沒有提示不能送到填寫的送貨地址。

  體驗案例二:20181223日下午,體驗人員從淘寶網某店下單購買了5斤長粒香米,填寫收貨地址為北京市密云區不老屯鎮某某村某某街某某號。20181226日上午,圓通速遞將下單商品送到密云區不老屯鎮政府街金華電動車店東側的不老屯代理點,通知收貨人到代理點領取包裹。該代理點距離下單填寫地址大約8公里。同樣,體驗人員下單時,商家也沒有提示不能送到填寫的送貨地址。

  體驗案例三:20181223日下午,體驗人員從拼多多平臺某商家下單購買了10斤純綠色公害珍珠大米,填寫收貨地址為北京市延慶區張山營鎮某某村某某號。20181226日下午,收貨人接到中通快遞短信:“你的快遞已放在西五里營小學校往北200米的八隊飛娜商店”。這家商店距離下單填寫地址大約500米。同樣,體驗人員下單時,商家也沒有提示不能送到填寫的送貨地址。

  體驗調查結果說明,目前北京絕大部分地區居民網購商品都可以送貨到家,但在部分郊遠鄉村地區,仍有不少網購平臺和快遞物流公司沒有做到送貨到家,存在明顯的快遞物流“最后一公里”問題。在這些郊遠鄉村地區,消費者下單時填寫的地址是居住地址,商家也沒有提示不能送到該地址,但最后快遞物流卻將包裹送到離家較遠的快遞代收點,需要消費者自己去代收點提取。這種快遞物流“最后一公里”問題,無疑降低了郊遠鄉村居民網購的便捷程度,影響了郊遠鄉村居民的網購消費體驗。


  三、調查建議

  鄉鎮(村)居民選擇網絡購物,主要就是為了方便快捷,希望足不出戶就能購買到合適的商品或服務。但本次調查結果說明,盡管越來越多的鄉鎮(村)居民習慣通過網絡購買商品和服務,鄉鎮(村)居民網購消費目前仍然存在物流快遞“最后一公里”等問題。結合本次調查結果,北京市消費者協會提出以下幾點建議:

  1.打通郊遠鄉村網購物流“最后一公里”問題。建議有關部門針對鄉村,尤其是偏遠農村地區的網購物流問題,出臺相應扶持政策,采取相應措施,完善物流配套體系,破解鄉鎮(村)網購物流配送“最后一公里”問題,比如在包括車輛、道路、收費、通信等基礎性快遞物流設施方面予以支持。電商經營者和快遞物流公司應盡量整合鄉村或偏遠地區的物流資源,盡量把鄉村居民網購商品送到填寫的收貨地址,努力解決鄉村網購快遞物流“最后一公里”問題。

  2.規范鄉村網購包裹末端投遞和代收問題。201851日實施的《快遞暫行條例》規定,經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當面驗收。但這一規定目前在部分郊遠鄉村仍然沒有得到較好落實,部分郊遠鄉村地區網購包裹末端投遞和代收業務還存在一些問題,如快遞員不按約定將包裹送到指定地點,快遞員把包裹送到代收點不及時通知消費者,代收點對包裹保管過于隨意,消費者難以當面驗貨等。建議有關部門采取有效措施,貫徹落實《快遞暫行條例》,切實解決鄉村網購末端投遞和代收問題,維護消費者的合法權益,促進快遞和電商行業健康發展。

  3.嚴格落實相關網購法律法規并加強監督管理。相比實體店鋪,網絡商家的市場準入門檻相對較低,這也是網購商鋪良莠不齊的重要原因。建議進一步嚴格落實《消費者權益保護法》和《電子商務法》有關網購消費的法律法規,確保相關法律法規在鄉鎮(村)地區得到貫徹落實。同時,對網購經營者加強監督管理,大力懲戒鄉鎮(村)網購侵權行為。一旦發現損害鄉鎮(村)消費者合法權益的問題,及時依法嚴厲查處,并將違法事實記入企業信用檔案。

  4.提高電商經營者的誠信守法經營意識。電商經營者是誠信守法經營的第一責任人,應主動把維護消費者合法權益放在首位,嚴格執行有關法律法規,恪守社會公德,誠信經營,正確處理好商業利益和消費者權益的關系。電商平臺應制定公平合理的消費者糾紛解決機制,電商經營者在消費者提出產品的問題后,要根據實際情況,及時采取有效手段化解消費糾紛。

  5.強化鄉鎮(村)居民的自我保護意識。消費者作為網絡購物交易的一方,也應不斷提升自我保護意識,盡量減少網購風險。如,在購買商品或選擇商鋪的時候,仔細了解店鋪等級及相關信息;對于購買商品,下單前要全面了解其性能;在支付貨款的時候,應注意交易安全,確保在正規網站下單二號支付。如果遇到網絡購物問題,應及時與商家協商解決,如果協商不成,可以拿起法律武器維護自身合法權益。

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